La solución del problema en grupo requiere que los miembros asuman responsabilidades en diferentes funciones que pueden mejorar la eficacia del grupo. Las principales funciones son las siguientes:
• Líder
• Guía del proceso; y
• Registrador
Por último alguien, (posiblemente no perteneciente al grupo) puede desempeñar la función de:
• Facilitador.
Hay dos funciones adicionales que serían útiles durante el adiestramiento y quizás también después, de acuerdo con la naturaleza del grupo y los problema que este enfrente. Estas funciones de apoyo son:
• Controlador de tiempo y Presentador.
Las seis funciones se describen en detalle en las siguientes páginas. Se presentan algunas sugerencias que pueden ayudar en el desempeño de las funciones y a familiarizarse con ellas.
Con el transcurso del tiempo, todos los miembros deberán adquirir cierta experiencia en cada función. Si estas funciones son nuevas para los miembros de su grupo de familia, dedique algún tiempo a discutirlas antes de comenzar una sesión de solución de problemas.
Tanto durante el adiestramiento como en la práctica real es conveniente asignar las funciones de manera explícita. Piense que está haciendo un contrato con el individuo asignado para que proporcione esos servicios al grupo.
Después de la sesión, dedique unos minutos a analizar y evaluar la eficacia con que se desempeñó la función y el grupo de aprovechamiento.
Guía del proceso:
El guía del proceso puede ser considerado como el ¨ parlamentario ¨, él o ellla es responsable de mantener un tratamiento legal de Hobert para la solución de problemas.
Estas reglas son simples , pero en ocasiones son difíciles para manejar:
• No se deben realizar evaluaciones durante la tormenta de ideas.
• Todos los miembros del grupo deben participar en la discusión sobre la solución de problemas.
• El grupo debe buscar el consenso en cada uno de los grupos de ¨ contracción
• Se deben utilizar las técnicas de instrumentos para la solución de problemas cuando sea adecuado.
• El grupo no debe pasar al siguiente paso antes de llegar a la meta del paso que está trabajando.
El guía del proceso también es responsable de mantener la atención del grupo en la actividad o el paso apropiado, limitando las anécdotas, las discusiones fuera del tema y las conversaciones colaterales.
El guía de proceso puede usar algunos instrumentos (p. ej., este manual, carteles u otros medios mostrados en las sesiones de adiestramiento) para ayudar a alcanzar los objetivos. Algunos utilizan técnicas simples con gran eficacia. Un veterano también emplea una campana para señalar que los miembros están evaluando (negativa o positivamente) las ideas durante la tormenta de ideas; otro utiliza la señal anual de ¨tiempo¨ para comprobar el proceso. Estas técnicas e instrumentos son más efectivos cuando se ha convenido su empleo con todo el grupo.
• Promueva la discusión de las dificultades que el grupo pudiera experimentar en el camino para alcanzar sus metas.
• Establezca relaciones entre las diferentes ideas.
• Compare las decisiones del grupo y los logros con las normas y metas del grupo.
Personas
• Aumente el bienestar y disminuya la tensión proponiendo recesos, haciendo chistes y sugiriendo técnicas amenas para el trabajo de grupo.
• Comparta los sentimientos personales acerca de la manera en que el grupo está trabajando.
• Estimule a los participantes a ser abiertos, independientes y a correr riesgos.
• Estudie el proceso seguido en el grupo y utilice estas observaciones para evaluar la eficacia del grupo.
• Pida a los participantes que comparta sus ideas acerca de la labor que está realizando el grupo.
Líder
El líder es responsable de dirigir al grupo y manejar la sesión de solución de problemas. El o ella conduce a los miembros a través de las diferentes actividades requeridas para alcanzar los objetivos de cada paso del proceso.
El líder debe también asegurar que todos los miembros participen en la sesión. Esto puede incluir buscar aportes de los miembros más pasivos y excluir aquellos que están dominando las discusiones.
Cuando se emplea el proceso de solución de problemas en grupos de familias, el administrador no se convierte automáticamente en el líder. Cualquier miembro del grupo puede asumir esta función. En realidad, todos los miembros deben tener varias oportunidades para intentar desempeñar esta difícil función.
El líder eficaz balancea dos elementos importantes: la tarea y las personas. La lista que ofrecemos más abajo ofrece algunas conductas específicas que los líderes pueden asumir; estos aspectos se han tomado de Small Group Problem Solving , por Francis l. Ulschak.
Tarea
• Pida datos, opiniones, sugerencias, o cualquier otra información que promueva la discusión en el grupo.
• Establezca períodos de silencio para que los participantes puedan pensar dentro de un ambiente confortable.
• Enfoque la atención del grupo en lo que es necesario realizar.
• Resuma los puntos importantes y reformule las ideas y temas relacionados.
Registrador
El registrador es el responsable de tomar notas de las ideas del grupo, así como de las decisiones y recomendaciones. El o ella mantiene la memoria del grupo.
El registrador trabaja usualmente con el pliego de papel en un atril. La estructura del registrador debe ser legible y lo suficientemente grande para que todos puedan leerlas. Las hojas deben ser tituladas o clasificadas (p. ej. ¨ problemas analizados; Paso: Soluciones Potenciales ¨ ) y numeradas.
Algunos registradores cambian el color que utilizan cuando pasan de una etapa a otra (p. ej. negro para los números pares, azul para los impares). Todo esto hace más fácil reconstruir el proceso de pensamiento del grupo o revisar donde se encuentra el grupo al comenzar la siguiente sesión de soluciones de problemas.
A medida que se lleva cada pliego, el registrador lo coloca como un cartel de manera que cada miembro del grupo pueda revisarlo en cualquier momento que lo considere necesario. El registrador es responsable de las tachuelas, cinta adhesiva u otros artículos necesarios para la colocación de carteles.
La forma en que el registrador refleje las memorias del grupo influirá en la eficacia del trabajo de este. Aquí presentamos algunas orientaciones para utilizar constructivamente ¨ el poder de la pluma ¨.
• Registre las ideas o sugerencias al pie de la letra.
Si la idea es demasiado larga para registrarla completa, escriba las palabras claves utilizadas por el exponente.
Tendrá que comprobar su comprensión para asegurarse de que ha escuchado y entendido la sugerencia presentada. En las sesiones de tormenta de ideas, haga esto lo más rápidamente posible si no lo hace así, el grupo puede perder el impulso. Habrá tiempo para esclarecer y reaccionar ante las acciones posteriormente. Bajo ninguna circunstancia, interprete las ideas de alguien o ponga palabras en su boca. Lo que se refleje en el pliego sería la memoria del registrador y no la del grupo.
• Use dos registradores.
Especialmente cuando se emplea el método de rueda libre, los grupos pueden producir ideas con más rapidez de lo que le es posible escribir a una persona. Utilice un segundo registro (con su atril y su pliego de papel ) para que se apoye al primero.
• Esté siempre listo para escribir.
En la tormenta de ideas escriba números a la izquierda, para que dé la impresión de que está en espera de la próxima idea. Cuando esté cerca del final de la hoja prepárese para comenzar a escribir en la página siguiente. Muchos sienten que la tormenta de ideas llega a su final cuando se llena la hoja y la resistencia de los registradores a cambiar la hoja y utilizar más papel, confirma ésta impresión.
• Coloque entre corchetes las ideas que se desechan.
Cuando se desechen ideas durante una reducción de listados, es preferible colocarlas entre corchetes y no tacharlas.
Los corchetes permiten retomar posteriormente estas ideas si fuera necesario y útil.
• Tome su turno.
En la tormenta de ideas, el registrador toma su turno (round robin) o espera hasta las postrimerías de la sesión (rueda libre) para añadir ideas a la lista.
• Controlador de tiempo.
Durante el adiestramiento para la solución de problemas, el grupo cuenta con tiempo limitado para la aplicación de los pasos del proceso durante los ejercicios de práctica. Los grupos donde participan empleados usualmente disponen de una hora semanal solamente. Aunque pudieran tener más flexibilidad, la mayor parte de los grupos de familias también tienen el tiempo limitado. Para ayudar a manejar su tiempo eficazmente, se debe acordar un plan cronológico –cuánto tiempo dedicar a cada una de las actividades o a cada paso del proceso.
El controlador de tiempo tiene la responsabilidad de:
• Conducir la discusión inicial para fijar tiempo a cada tarea.
• Controlar cuanto tiempo toma el grupo para cumplimentar sus tareas.
• Ofrecer actualizaciones regulares para ubicar a los miembros del grupo acerca de donde están situados.
El grupo puede decidir redistribuir el tiempo a medida que progresan las tareas. Incluso pueden decidir no terminar la tarea dentro del tiempo límite. Estas son decisiones del grupo – no es elección del controlador de tiempo.
Presentador.
En el adiestramiento para la solución de problemas la mayoría de los grupos de familia se dividen en dos o tres subgrupos.
En cada uno de los subgrupos, se debe asignar la función de presentador a uno de los participantes.
El papel de presentador es explicar brevemente (usualmente en 10 ó 15 minutos) cómo a trabajado el subgrupo durante todo el proceso y qué decisiones a tomado.
El presentador ( que no debe ser el líder o el registrador) debe:
• Tomar notas durante toda la sesión, de manera que la presentación ya esté lista al finalizar la sesión.
• Revisar las notas con el grupo, para asegurarse de que están correctas y que no ha quedado ningún aspecto sin incluir.
• Utilizar los carteles preparados pro el registrador.
• Concentrarse en los pasos del proceso, en los instrumentos y en las técnicas y en el empleo de las habilidades interactivas. En los adiestramientos los resultados son menos importantes que la aplicación de la disciplina.
Al aplicar la técnica de solución de problemas en el trabajo, puede ser necesario hacer una presentación de las recomendaciones o de los avances del grupo (p. ej., al jefe del jefe del grupo de familia).Esta presentación tiende a ser más prolongada y algo más elaborada que las que se realizan durante el adiestramiento, y alguno de los miembros del grupo pueden ser encargados de una parte de la misma. Remítase al anexo para ver las sugerencias sobre la preparación de una presentación a la administración.
Facilitador.
Como el término consenso, la palabra ¨ facilitador ¨ significa cosas diferentes para personas diferentes. RGB ha desarrollado una definición genérica útil. Un facilitador es una persona que ayuda al grupo a liberarse de las dificultades y obstáculos internos, de manera que sea más eficiente y eficaz al tratar de alcanzar su (s) objetivo (s) en una situación dada. Un empleado facilitador de la RGB describe la función de la manera siguiente:
¨ Guiar sin dirigir; producir cambios sin desorganizar; ayudar a que los participantes descubran por sí mismo nuevos métodos y soluciones o problemas; derribar muros que se han erigido entre las personas mientras se preservan las estructuras de valor;,,, y, sobre todo, reconocer a las personas. Todo esto debe hacerse sin dejar ninguna huella digital.¨
A menudo el facilitador no es un miembro regular de la familia o el equipo de solución de problemas. Este puede ser responsable de apoyar a varios grupos en diferentes oportunidades.
Durante el adiestramientro el entrenador actuará como facilitador. Este dedicará tiempo a cada uno de los subgrupos, aleccionándolos e interviniendo cuando sea necesario para ayudarles a alcanzar los objetivos del aprendizaje.
El facilitador que apoya a un grupo después del adiestramientro puede tener diferentes títulos:
• Entrenador QWL/Coordinador
• Facilitador de grupos de empleados
• Especialista de calidad
• Administrador de calidad
• Funcionario de calidad
Además, el jefe del grupo de familia u otro miembro del grupo pueden asumir la función de facilitador; e, independientemente de quien tenga la responsabilidad formal de ser facilitador, esta actividad debe ser compartida por todos. Todos los participantes tienen la responsabilidad de luchar porque la sesión alcance el mayor éxito posible.
Por lo general, los facilitadores que pertenecen a organizaciones ( como los relacionados antes) dedicarán la mayor parte del adiestramiento de grupo, haciendo que estos apliquen habilidades que todavía son nuevas y algo rígidas. El facilitador puede servir como modelo para que los miembros del grupo puedan observar el desempeño de ésta función.
El o ella también ¨ Inspeccionará ¨ cómo el grupo aplica los procesos, para asegurar que se empleen los instrumentos apropiados, que no se salten pasos, etc.
A medida que el grupo se adapta y se av sintiendo más cómodo con el proceso, el facilitador-entrenador podrá reducir el tiempo que se decida al grupo, hasta que este pueda auto-apoyarse.
Es fundamental que el grupo aprenda a ser su propio facilitador.
Si su grupo no tiene facilitador-entrenador y necesita este tipo de apoyo, comuníqueselo a su entrenador o al Oficial de Calidad de su unidad.
Preparación de informes para administración:
En innumerables ocasiones, lso grupos de solución de problemas actúan como consultante:
• El dirigente administrativo ha hecho conocer el problema u objetivo al grupo.
• Se ha solicitado análisis y recomendaciones del grupo.
• El dirigente administrativo mantiene la total responsabilidad por la toma de decisiones.
En tales casos, generalmente el grupo prepara y entrega un informe a la administración.
Una adecuada presentación del informe ayudará al grupo a obtener la aprobación de un cambio, o a lograr apoyo, tiempo y otros recursos para poner en práctica las soluciones. A continuación se ofrece una breve revisión de los principios en que se basa una presentación efectiva.
1. Conozca a su interlocutor.
Conozca a las personas a las que le va a realizar el informe, sus intereses, necesidades y preocupaciones. Muéstreles cómo se pueden beneficiar de sus soluciones. Adelántese a sus preguntas y tenga preparadas las respuestas.
2. Sus comentarios deben ser sencillos, claros y directos.
No trate de abarcar demasiado. Abarque lo siguiente de manera clara y específica:
• Los antecedentes del problema, por qué es importante.
• Los datos claves dónde ocurrió algo, con qué frecuencia, quién ha sido afectado, etc.
• La solución que usted recomienda.
• Qué usted necesita de los miembros del grupo al que usted se está dirigiendo.
• Un resume de los hechos significativos y de las recomendaciones.
3. Utilice apoyo visual y ofrezca ejemplos.
Ayude a su interlocutor a ver, sentir y escuchar el problema y los efectos de su solución. Cuadros, gráficas, tablas, ejemplo de problemas reales, transparencia y diapositivas ayudarán a su interlocutor a comprender mejor. Si el tema es muy complicado y posee una gran cantidad de información, distribuya información a mano. Cuando sea conveniente, lleve al grupo al área de trabajo para mostrarles el problema.
4. Añada un toque personal a su presentación.
Utilice el talento personal de los miembros del grupo u otras características especiales, para añadir humo o interés, que hagan su presentación diferente y atractiva.
5. Esté organizado.
Considere la diversión de la presentación en segmentos en los que participe cada miembro del grupo. Al decidir sobre este aspecto tenga en cuenta las preferencias individuales, el momento adecuado para cambiar de una a otra persona y la duración de la presentación. Evite que la exposición parezca muy recargada.
6. Practique la presentación.
La persona o personas que van realizar la presentación deben conocer las opciones del resto de los miembros acerca de la claridad en la transmisión del mensaje. El grupo debe tratar de prever las preguntas que pueden formularse. Se debe incluir la respuesta a algunas de estas preguntas en la presentación y permitir que otros miembros de la audiencia formulen sus interrogantes. Esta estrategia permite lograr mayor brevedad de la presentación y una mayor participación de los asistentes.
7. Utilice correctamente su tiempo.
De un margen de tiempo suficiente para abarcar todas las áreas importantes, pero no tanto como para que se vea tentado a llenarlo con explicaciones y detalles innecesarios.
8. Preparación.
Envíe un aviso anticipado de la hora, lugar y tema a todos los que van a asistir a la presentación. Unos días antes de la reunión, envíe la agenda e incluya otros materiales de importancia si lo estima conveniente.
Solicite el salón de reuniones por lo menos una hora antes de la hora de presentación programada. Ordene los asientos de forma que todos tengan buena visibilidad. Asegúrese de que tiene a su disposición todos los equipos audic/visuales que necesita, que están funcionando y que usted sabe cómo operarlos.
