¿Por qué se pierden los clientes?

¿Por qué se pierden los clientes?
• El 1% se mueren
• El 3% se mudan para otro lugar
• El 5% se hacen amigos de otros
• El 9% por precios más bajos de la competencia
• El 14 % por la calidad de los productos
• El 68 % por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicios (vendedores, supervisores, gerentes, recepcionistas, telefonistas, secretarias,…)

Según la Wikipedia  y Ecured el servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes.

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.

El Cliente es el protagonista de la acción comercial. Dar una buena respuesta a sus demandas y resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta es imprescindible, es, por muchos motivos, la razón de existencia y garantía de futuro de la empresa.

Los clientes potenciales de los productos o servicios de la empresa tienen una serie de características que es necesario tener en cuenta sin hacer juicios de valor sobre ellas, estas características hacen del cliente un ser bastante imprevisible, si bien no se debe olvidar que la razón de ser de la empresa es satisfacer sus necesidades, el perfil de un cliente puede describirse así:

• Normalmente no expresa sus deseos, salvo cuando no está satisfecho.
• El cliente no es fiel y se dirige siempre al mejor postor.
• El cliente no siempre sabe lo que quiere, pero adquiere lo que le gusta.
• El cliente es exigente y está dispuesto a cambiar al mínimo fallo.
• El cliente se considera único y quiere ser tratado diferente a los demás.
• Cuando no se siente satisfecho lo proclama y perjudica a la empresa.

Tipos de clientes

• Clientes externos: Estos son impactados por el producto, pero no son miembros de la empresa (u otra institución) que produce el producto. Entre los clientes externos están incluidos quienes compran el producto, los organismos reguladores del gobierno, el público en general (que puede ser impactado a causa de un producto inseguro o porque causa daños al entorno), etc.

• Clientes internos: En toda empresa hay numerosas situaciones en las que departamentos y personas suministran productos a otros. A los que los reciben se les llamarán “clientes” a pesar del hecho de que ellos no son clientes en el sentido habitual, es decir, aunque no compren el producto.

Usuarios: Los usuarios son aquellos clientes que realizan operaciones positivas con el producto. Como usuarios se incluyen a las empresas que compran un producto para utilizarlo como materia prima a introducir en su proceso, los comerciantes que revenden un producto, los consumidores que hacen el último uso del producto.

Todos los clientes tienen necesidades que han de ser satisfechas y las características del producto han de satisfacerlas. Esto se aplica tanto a los clientes internos como a los externos.

En el caso de los clientes externos, la respuesta determina la satisfacción del producto y, en consecuencia, la posibilidad de venta del producto.

En el caso de los clientes internos, la respuesta determina la competitividad de la empresa en cuanto a productividad y calidad, así como el nivel moral que reflejan los distintos departamentos internos.

• Las necesidades explícitas: Son las expresadas por el cliente, en forma de atributos.
• Las necesidades implícitas: Son aquellas que muchas veces no están muy bien definidas en la mente del cliente, pero que de cumplirse le producen gran satisfacción y una mejor apreciación de la calidad del producto o servicio que recibe. Estas se dividen en dos: implícitas conscientes: no se declaran, se dan por supuestas e implícitas latentes: no declaradas, existen en la mente de los clientes pero de forma no consciente.

algunas herramientas psicológicas básicas para establecer una comunicación efectiva con el cliente potencial son:

• Hacer que el cliente se sienta a gusto con él mismo: escuchándolo de manera respetuosa, con interés, etc., se contribuye a que el cliente se sienta bien consigo mismo y, al mismo tiempo, a crear buenas relaciones con el cliente.
• Estar mentalizado de que se puede perder la venta: es importante estar preparado para situaciones difíciles, desacuerdos, etc. , para no sentirse abatido para cuando esto ocurra.
• Reconocer que no se tienen todas las respuestas. Un buen vendedor contribuye a solucionar un problema trabajando con el cliente, es preferible reconocer que no se sabe o no se tiene lo que se desea a forzar una venta no satisfactoria.
• Recordar que una venta no está hecha hasta que el dinero no está en manos del vendedor e incluso tampoco después de esto, puesto que pueden surgir reclamaciones o devoluciones. Por esto es conveniente no dejar de lado la atención al cliente ni siquiera en el momento del cobro.

También es importante crear un buen clima para la venta. Un punto crítico para tener éxito en las ventas es ser consciente de que no se trata de vender lo que quiera el vendedor, sino lo que los clientes quieran comprar. Por lo tanto, nunca se debe vender los beneficios de un producto o servicio sin antes saber cuáles de ellos desea el posible cliente.

La acojida y la despedida

Nunca se tiene la oportunidad de causar una segunda primera impresión.

La venta es un rompecabezas donde cada pieza tiene su importancia. Se compone de una suma de detalles, a veces ínfimos, pero cuyo olvido puede costarnos su realización. Es tal vez presuntuoso decir que una venta puede conseguirse en los primeros 20 segundos (si no ¿por qué prolongarlo?), pero es absolutamente exacto afirmar que la venta puede perderse desde el primer contacto, en los primeros segundos igualmente.

De ahí la promulgación de ciertas reglas y principios que no hay que olvidar. Y, entre éstos, la :

1. en los primeros 20 segundos, 2. atención a los 20 primeros pasos (caminar seguro), 3. atención a las 20 primeras palabras(presentación), 4. atención a los 20 centímetros de cara (mirada franca y sonrisa).

Pero, antes de desarrollar este “flash emotivo” del primer contacto, hay que tomar algunas preocupaciones:

• La primera es cuidar la presentación física y la vestimenta.

• La segunda es pensar en la relación de fuerza y estar dispuesto a tratar al mismo nivel que nuestro interlocutor, seguro de prestar un servicio.
• La tercera precaución: no dárselas de demasiado desenvuelto, de despreocupado. Tener seguridad no significa ser arrogante.

Muchos fracasos en la venta podrían evitarse con el simple respeto de algunas reglas:

1. Ser expresivo. Transmitir nuestro calor, nuestro placer de encontrar a nuestro interlocutor, sin ostentación pero con sinceridad, comunicar. Este calor se traduce en nuestra sonrisa, voz, mirada.
2. Atención al teléfono. Que puede convertirse en nuestro enemigo ya que nunca deberíamos interrumpir nuestra conversación con el cliente a no ser que nadie más pueda ocuparse de él.
3. Evitar preámbulos y andadas por las ramas. El cliente prefiere que se le escuche se le responda a lo que quiere antes de hablar del tiempo o del partido de ayer.

La sonrisa es una parte fundamental de la venta. Existe un proverbio chino que dice:

El que no sabe sonreír no debe abrir una tienda.

Naturalmente no se trata de una sonrisa estereotipada, forzada, ávida, crispada, mecánica, de una sonrisa “clic”, como accionada por un interruptor; no, a eso le falta naturalidad. Se trata de una sonrisa franca, distendida, que ilumina los ojos y dibuja los labios. La sonrisa de alguien encantado de encantado de encontrarse con un amigo. Esa sonrisa llega, emociona, levanta las barreras, abre la comunicación.

Otra cuestión fundamental en la acogida del cliente son las primeras palabras. Se deben evitar los egocentrismos por el uso exagerado del yo, mi, personalmente; las palabras negativas (Ej. Caro, inconveniente, no, demora, etc.. A continuación se detalla in cuadro de palabras a evitar. Centrémonos en buscar su correspondiente positiva.

Otra parte fundamental es la despedida. Tanto si el vendedor ha triunfado como si ha fracasado en la venta, debe dejar una buena impresión al cliente:

• Buena impresión de él mismo.
• Buena impresión de la empresa.
• Buena impresión de los productos o servicios.

Para:

1. Asegurar al cliente en su elección, cualquiera que ésta sea; ser deportivo.
2. Crear confianza.
3. Preparar futuros encuentros; un cliente nunca está totalmente ganado o perdido.
4. Hacer de él/ella un agente de publicidad; una buena referencia o un indicador.
5. Para no defraudarle; porque la venta es una transacción entre dos personas que tratan a mutua satisfacción.